الأهداف الذكية S.M.A.R.T

عند تحديد أهداف للعمليات أو الأعمال الواجب تحقيقها، من المهم أن تكون هذه الأهداف واضحة ومكتوبة جيدًا بنطاق عمل محدد. على هذا المنوال، يمكن للموظفين والمديرين معرفة بالضبط ما الذي يجب أن يتم تحقيقه. اختصار SMART هو  لوصف تحديد هدف ومعيار تواصل يمتلك الخصائص التالية:

الأهداف الذكية S.M.A.R.T 

ماهي شروط S.M.A.R.T في الهدف المراد تحقيقه؟

أن يكون الهدف:
محددا: أن تكون محددا بوضوح ويرجع إلى حقائق فعلية وأرقام ملموسة.
قابلا للقياس: يجب أن تكون النتائج أو الهدف قابلة للقياس بوحدات أو بأي طريقة أخرى دقيقة.
يمكن تحقيقه: يجب أن يكون الهدف قابلاً للتحقيق، ويجب ألا يكون شيئًا بعيد المنال أو طموحًا جدًا. إذا كان الهدف طموحًا جدًا ولم يتحقق أبدًا ، فقد تتأثر معنويات الموظفين.
واقعيا: يجب أن يكون الهدف واقعياً فيما يحدده لتحقيقه من خلال الموارد المتاحة والإطار الزمني.
محدد بوقت: يجب أن يكون للهدف تاريخ استحقاق بموعد محدد. يجب أن يكون الخط الزمني أو الموعد المحدد للهدف واقعيًا وقابلًا للتحقيق.

مثال على هدف S.M.A.R.T 

تخفيض إجمالي الهدر اليومي بوحدة الأطنان من خط الإنتاج 3 بنسبة 20٪ بحلول نهاية هذه السنة المالية خلال 6 أشهر ، من 2 طن يوميًا إلى 1.6 طن يوميًا.

عندما يتم تحديد الأهداف بواسطة طريقة S.M.A.R.T ،  فإنها توفر صورة محددة لما يجب تحقيقه وتساعد في تحديد الاتجاه والموارد التي تحتاجها العمليات و فريق التحسين المستمر لتحقيق الأهداف المنشودة.

صوت العميل VOC

ما هو صوت العميل VOC؟

صوت العميل هو صوت العميل وتوقعاته وتفضيلاته وتعليقاته لمنتج أو خدمة قيد المناقشة. هذا هو البيان الذي أدلى به العميل على منتج معين أو خدمة معينة.

تحديد هوية العميل:

العميل هو الذي يشتري أو يستخدم منتجاتك / أو خدماتك وهوالذي يتلقى ناتج العملية. يمكن تصنيف العملاء على نطاق واسع إلى فئتين:

العملاء الداخليون: العملاء الداخليون هم الأشخاص الداخليون في المؤسسة. هم الإدارة أو الموظف أو أي قسم وظيفي في مؤسستك.

العملاء الخارجيون: العملاء الخارجيون ليسوا جزءًا من المؤسسة. هم إما الذين يستخدمون منتجاتك  أو خدماتك أو الذين لديهم مصلحة في المنظمة. على سبيل المثال العملاء والمساهمون.

احتياجات العملاء ومتطلباتهم:

الحاجة هي رغبة أو توقع عميل من منتج أو خدمة معينة. 

على سبيل المثال ، يحتاج العميل إلى مكيف هواء لاستخدامه في غرفة النوم. الحاجة الحقيقية للعميل هي درجة حرارة باردة في غرفة النوم. وبالمثل ، فإن الحاجة الحقيقية من مكيف الهواء هي أنه يجب أن يكون هاديء وفعالًا من حيث التكلفة ومجاني الصيانة. عندما يذكر العميل متطلباته / متطلباتها ، سوف نسمع غالبًا أن الحاجة هي "درجة حرارة باردة ، ضوضاء قليلة ، فعال من حيث التكلفة وصيانه مجانية. ومع ذلك ، فإن "درجة الحرارة الباردة" هي الحاجة والباقي عي متطلبات غير معلنة. من المهم لفريق المشروع أن يفهم الاحتياجات المعلنة للعميل والرغبات الغير معلنه.

السبب الرئيسي الذي يجعلنا نفصل بين الاحتياجات والرغبات هو:

أن الاحتياجات هي ميزات هامة مهمة والرغبات تكون توقعات للمنتج أو الخدمة تتجاوز الاحتياجات. إذا لم يكن المنتج / الخدمة قادرًا على تلبية "رغبات" العميل الغير معلنه، فقد يكون العميل غير سعيد / غير راضٍ . ومع ذلك ، إذا لم يكن المنتج / الخدمة قادرًا على تلبية "احتياجات" العميل ، فلن يستخدم المنتج / الخدمة ، وهناك احتمال كبير بأن ينتقل إلى منتجات / خدمات المنافسين. قد تكون سمعة المنظمات على المحك إذا لم يتم تلبية "الاحتياجات".

المتطلبات هي سمة للمنتج أو الخدمة التي تلبي احتياجات العميل. يحدد العميل هذه المتطلبات وهي "واجبة" في المنتج أو الخدمة.

على سبيل المثال ، في المثال أعلاه لمكيف الهواء ، متطلبات العميل هي "درجة حرارة باردة" والباقي ميزات "جيدة للتوفر". لن يشتري العميل مكيف الهواء إذا كانت جميع ميزات الغير معلنه موجودة ولكن لم يتم استيفاء "المتطلبات". ومع ذلك ، يجوز للعميل شراء المنتج / الخدمة إذا تم الوفاء بالمتطلبات وكانت الميزات الغير معلنه موجودة أو غير موجودة.

ترجمة الأصوات إلى احتياجات:

يمكن استخدام منهجية صوت العميل (VOC) لالتقاط احتياجات العملاء - الحالية (الاحتياجات المعلنة) والكامنة (الاحتياجات غير المعلنة). تساعد منهجية  صوت العميل VOC في الحصول على احتياجات العملاء من خلال التعليقات الحرفية المعلنة (أصوات العملاء)، يعني تحويل التعليقات الحرفية (أصوات العملاء) إلى احتياجات العميل وإلى خصائص المنتج / الخدمة (متطلبات العميل).

فئات مميزة في منهجية صوت العميل:

على مستوى المؤسسة ، يمكن تصنيف منهجية صوت العميل  إلى أربع فئات مختلفة:

صوت المنتسبين: الملاحظات التي نحصل عليها من موظفينا

صوت المستثمر: الملاحظات التي نحصل عليها من الإدارة والمساهمين

صوت العميل: الملاحظات التي نحصل عليها من عملائنا والعملاء النهائيين

صوت العملية: ملاحظات التي نحصل عليها من قياسات العملية

أساليب صوت العميل (VOC):

الاستطلاعات: دراسات هي مجموعة من الاستبيانات والتي يتم إرسالها إلى العملاء المحتملين أو قائمة منهم. الدراسات الاستقصائية فعالة من حيث التكلفة ، ومع ذلك ، لديها معدل استجابة منخفض للغاية.

المقابلات: المقابلات هي اجتماعات فردية مع العملاء المحتملين أو الحاليين حيث يتم طرح مجموعة من الأسئلة وتناقش الإجابات لفهم أصوات العملاء. يمكن للمقابلات معالجة القضايا المعقدة ، ومع ذلك ، تتطلب موارد مدربة.

مجموعات التركيز: يتم استدعاء مجموعة من الأشخاص معًا في قاعة مؤتمرات واحدة وتجري مناقشة حول مواضيع محددة تحتاج إلى معالجة. 

الاقتراحات: استلام ملاحظات العميل / العميل / الموظف ومعاملتها كاقتراح لتحسين المنتج أو الخدمة. توفر الاقتراحات فرص تحسين جيدة ، ومع ذلك ، فهي لا تنظر إلى العملية بصورة الشاملة.

الملاحظات: خلال العملية ، يمكن للأفراد الحصول على ملاحظات ويمكنهم تقديم ملاحظات إلى العملية التي تعمل بمثابة صوت للعميل.

ميثاق المشروع وعناصر هامه

ميثاق المشروع هو الخطوة الأولى نطبيق ستة سيجما أو منهجية الحيود السداسي Six Sigma. يتم ذلك في خطوة التعريف او التحديد (Define) من خطوات التطبيق الخمسة DMAIC  (التحديد ، القياس ، التحليل ، التحسين ، التحكم) ، ويمكن لميثاق المشروع أن يساهم أو يمنع انجاح مشروع. يمكن أن ينجح ذلك عن طريق تحديد الموارد والحدود اللازمة التي بدورها ستضمن النجاح ؛ يمكن افشالها عن طريق الحد من تركيز الفريق ، والفعالية والتحفيز.

عناصر ميثاق المشروع الهامه

عنوان المشروع

من المهم تسمية المشروع بعنوانً يصفه بشكل صحيح يتيح للآخرين استعراض مشروعك وتحديده بسرعة استنادًا إلى الكلمات الرئيسية والعبارات. على سبيل المثال إذا كنت تزيد من فعالية مركز الاتصال ، فقد يكون العنوان المحتمل هو  تقليل الوقت الفعلي Cycle Time أو تقليل الانحراف في الوقت الفعلي

الحزام الأسود / الحزام الأخضر

هذا هو الشخص الذي يقود مشروع تحسين العملية. من المهم تحديد قائد المشروع حتى تعرف الإدارة من يقود هذا العملية ، ويمكن للآخرين معرفة المزيد منه.

معلم / رئيس الحزام الأسود

من المهم تحديد مرجع لقائد المشروع للاعتماد عليه في حالة ظهور أي أسئلة أو مشكلات في المشروع . يحتاج الجميع إلى يد المساعدة - يضمن المشروع الناجح هذا الخيار للرجوع اليه عند الحاجة.

تاريخ بدء المشروع

لا يمكن لأي مشروع أن يستمر إلى أجل غير مسمى. هذا الحقل موجود أساسا لأغراض التوثيق. هذا هو التاريخ الذي بدأ فيه قائد المشروع العمل.

تاريخ انتهاء المشروع المتوقع

من المحتمل أن يتم تحديد تاريخ انتهاء المشروع المتوقع من قِبل قائد مجيد للمشروع. بخيث توفر مدة المشروع للقائد والفريق وقتًا كافيًا لإكمال المشروع ، نظرًا لظروف العمل ، وعبء العمل ، وجداول العطلات ، وما إلى ذلك. تضع العديد من الشركات إرشادات عامة حول المدة التي تستغرقها المشروعات.

تكلفة الجودة السيئة

من السهل غالبا ، تحديد تكلفة الجودة الرديئة التي تنتجها العملية. إذا تم إنتاج خرده - يمكن تحديد ذلك. إذا كان الموظفون يقضون ساعات إضافية في أداء أنشطة يدوية أو زائدة عن الحاجة - يمكن تحديد ذلك. إذا تم فرض المخالفات والغرامات  - حددها. وذلك لاعطاء قادة المشاريع لمحة عن ما سيتم توفيره، فإذا كان المبلغ صغيرا فهذا يعني ان ليس على الفريق اعطاء اولوية كبيرة لهذا المشروع.

مشكلة العملية

بمجرد أن يكون لدينا رؤية عامة حول سبب أهمية عملية معينة، فإننا نتحدث عن كيفية حدوث المشكلات بها.

تقاط البدء والتوقف في العملية

 ربط المشروع بنقطة البداية والتوقف: من وقت اتصال العميل حتى وقت معالجة الشكوى وإبلاغ العميل بالقرار.

أهداف المشروع

أهداف المشروع

ما هي النتائج التي تتوقعها من هذا المشروع؟ هل سيتم تقليل الوقت الفعلي Cycle time بنسبة 50٪؟ هل سيتم القضاء على العيوب أو على الأقل تخفيض 90 في المائة  منها؟  يمكن وضع أهداف صعبة ولكنها واقعية.

قياسات العملية

ما هي القياسات التي ستستخدمها لتحديد فعالية المشروع. هل سيكون الوقت بقيمة مالية أو وزمن الدورة بالأيام ، أو وقت انتظار الطابور بالثواني؟ حدد كل ما تعتقد أنه ضروري ، ولكن تأكد من أنه ضمن نطاق (نقاط بدء / توقف العملية) لمشروعك.

أعضاء الفريق

اذكر الأدوار التالية ومن سيملأ الأدوار مثل:

راعي Sponsor

قائد المشروع Leader

الخبراء الموضوعيين