ما هو صوت العميل VOC؟
صوت العميل هو صوت العميل وتوقعاته وتفضيلاته وتعليقاته لمنتج أو خدمة قيد المناقشة. هذا هو البيان الذي أدلى به العميل على منتج معين أو خدمة معينة.
تحديد هوية العميل:
العميل هو الذي يشتري أو يستخدم منتجاتك / أو خدماتك وهوالذي يتلقى ناتج العملية. يمكن تصنيف العملاء على نطاق واسع إلى فئتين:
العملاء الداخليون: العملاء الداخليون هم الأشخاص الداخليون في المؤسسة. هم الإدارة أو الموظف أو أي قسم وظيفي في مؤسستك.
العملاء الخارجيون: العملاء الخارجيون ليسوا جزءًا من المؤسسة. هم إما الذين يستخدمون منتجاتك أو خدماتك أو الذين لديهم مصلحة في المنظمة. على سبيل المثال العملاء والمساهمون.
احتياجات العملاء ومتطلباتهم:
الحاجة هي رغبة أو توقع عميل من منتج أو خدمة معينة.
على سبيل المثال ، يحتاج العميل إلى مكيف هواء لاستخدامه في غرفة النوم. الحاجة الحقيقية للعميل هي درجة حرارة باردة في غرفة النوم. وبالمثل ، فإن الحاجة الحقيقية من مكيف الهواء هي أنه يجب أن يكون هاديء وفعالًا من حيث التكلفة ومجاني الصيانة. عندما يذكر العميل متطلباته / متطلباتها ، سوف نسمع غالبًا أن الحاجة هي "درجة حرارة باردة ، ضوضاء قليلة ، فعال من حيث التكلفة وصيانه مجانية. ومع ذلك ، فإن "درجة الحرارة الباردة" هي الحاجة والباقي عي متطلبات غير معلنة. من المهم لفريق المشروع أن يفهم الاحتياجات المعلنة للعميل والرغبات الغير معلنه.
السبب الرئيسي الذي يجعلنا نفصل بين الاحتياجات والرغبات هو:
أن الاحتياجات هي ميزات هامة مهمة والرغبات تكون توقعات للمنتج أو الخدمة تتجاوز الاحتياجات. إذا لم يكن المنتج / الخدمة قادرًا على تلبية "رغبات" العميل الغير معلنه، فقد يكون العميل غير سعيد / غير راضٍ . ومع ذلك ، إذا لم يكن المنتج / الخدمة قادرًا على تلبية "احتياجات" العميل ، فلن يستخدم المنتج / الخدمة ، وهناك احتمال كبير بأن ينتقل إلى منتجات / خدمات المنافسين. قد تكون سمعة المنظمات على المحك إذا لم يتم تلبية "الاحتياجات".
المتطلبات هي سمة للمنتج أو الخدمة التي تلبي احتياجات العميل. يحدد العميل هذه المتطلبات وهي "واجبة" في المنتج أو الخدمة.
على سبيل المثال ، في المثال أعلاه لمكيف الهواء ، متطلبات العميل هي "درجة حرارة باردة" والباقي ميزات "جيدة للتوفر". لن يشتري العميل مكيف الهواء إذا كانت جميع ميزات الغير معلنه موجودة ولكن لم يتم استيفاء "المتطلبات". ومع ذلك ، يجوز للعميل شراء المنتج / الخدمة إذا تم الوفاء بالمتطلبات وكانت الميزات الغير معلنه موجودة أو غير موجودة.
ترجمة الأصوات إلى احتياجات:
يمكن استخدام منهجية صوت العميل (VOC) لالتقاط احتياجات العملاء - الحالية (الاحتياجات المعلنة) والكامنة (الاحتياجات غير المعلنة). تساعد منهجية صوت العميل VOC في الحصول على احتياجات العملاء من خلال التعليقات الحرفية المعلنة (أصوات العملاء)، يعني تحويل التعليقات الحرفية (أصوات العملاء) إلى احتياجات العميل وإلى خصائص المنتج / الخدمة (متطلبات العميل).
فئات مميزة في منهجية صوت العميل:
على مستوى المؤسسة ، يمكن تصنيف منهجية صوت العميل إلى أربع فئات مختلفة:
صوت المنتسبين: الملاحظات التي نحصل عليها من موظفينا
صوت المستثمر: الملاحظات التي نحصل عليها من الإدارة والمساهمين
صوت العميل: الملاحظات التي نحصل عليها من عملائنا والعملاء النهائيين
صوت العملية: ملاحظات التي نحصل عليها من قياسات العملية
أساليب صوت العميل (VOC):
الاستطلاعات: دراسات هي مجموعة من الاستبيانات والتي يتم إرسالها إلى العملاء المحتملين أو قائمة منهم. الدراسات الاستقصائية فعالة من حيث التكلفة ، ومع ذلك ، لديها معدل استجابة منخفض للغاية.
المقابلات: المقابلات هي اجتماعات فردية مع العملاء المحتملين أو الحاليين حيث يتم طرح مجموعة من الأسئلة وتناقش الإجابات لفهم أصوات العملاء. يمكن للمقابلات معالجة القضايا المعقدة ، ومع ذلك ، تتطلب موارد مدربة.
مجموعات التركيز: يتم استدعاء مجموعة من الأشخاص معًا في قاعة مؤتمرات واحدة وتجري مناقشة حول مواضيع محددة تحتاج إلى معالجة.
الاقتراحات: استلام ملاحظات العميل / العميل / الموظف ومعاملتها كاقتراح لتحسين المنتج أو الخدمة. توفر الاقتراحات فرص تحسين جيدة ، ومع ذلك ، فهي لا تنظر إلى العملية بصورة الشاملة.
الملاحظات: خلال العملية ، يمكن للأفراد الحصول على ملاحظات ويمكنهم تقديم ملاحظات إلى العملية التي تعمل بمثابة صوت للعميل.
